Turistik Tanıtmada Kriz Yönetimi

Kriz yönetimi 1970’lerden beri yönetim alanının önemli çalışma konularından biridir ve konuya ilişkin literatür günden güne gelişmektedir. Bir örgütün örgütsel amaçlarını tehlikeye sokan, varlığını tehdit eden, hızlı bir şekilde kontrol altına alınması ve çözümlenmesi gereken durumlar olarak tanımlanabilecek krizlerin örgütler tarafından profesyonel bir şekilde yönetilmesi gerekir. Turizm sektörü kendi özgün koşulları göz önünde bulundurulduğunda krize ilişkin incinirlik düzeyi yüksek bir sektör olarak karşımıza çıkmaktadır.

Kriz yönetimi sürecini üç başlığa ayırarak ele almak mümkündür: Krize hazırlık, krizin yönetilmesi ve krizin değerlendirilmesi. Başarılı bir kriz yönetimi süreci örgütün bu üç aşamaya gerekli önemi vermesi ile mümkün olacaktır. Kriz yönetiminin başarılı olması için örgütün özenle geliştirilmiş bir kriz yönetimi planı olmasına ve kriz yönetimi takımı üyelerinin konularında uzman kişilerden oluşmasına bağlıdır.

Kriz yönetim sürecinin önemli bir parçası krizin iletişiminin yönetilmesidir. Kriz süresince kriz iletişim takımı krize ilişkin güncel bilgileri, uygun kanalları kullanarak belirlenen hedef kitlelerle paylaşmalıdırlar. Yeni iletişim teknolojileri gerek kriz yönetiminin ve gerekse kriz iletişiminin ayrılmaz bir parçası olarak ele alınmalı ve değerlendirilmelidir.

Kriz yönetimi sürecinin önemli bir parçası kriz sürecinde hedef kitlelerle kurulacak iletişimin yönetilmesidir. Kriz yönetimi gibi kriz iletişiminin yönetimi de profesyonelce ele alınmalı, bir kriz iletişimi takımı oluşturulmalı ve kriz süresince etkili iletişim stratejilerinin kullanılmasına gayret gösterilmelidir.

Kriz iletişimi kriz öncesi, kriz dönemi ve kriz sonrası iletişim çabalarını kapsayan uzun süreli bir iştir. Kriz öncesi çabalar kriz unsurlarının fark edilmesini ve alınması gereken önlemler için yol gösterici olmayı amaçlar. Kriz sırası iletişim, kriz sırasınca özellikle ilgili hedef kitlelerle bilgi paylaşmaya ilişkindir. Kriz sonrası iletişim çabaları ise algıları etkilemeyi, pozitif imajı devam ettirmeyi ve itibarı yeniden oluşturmayı hedefler.

Kriz iletişimi takımı genellikle üst düzey bir yönetici, halkla ilişkiler bölümünden üst düzey bir yönetici, pazarlama bölümünden bir yönetici, krize konu olan bölgeden bir yönetici, insan kaynakları biriminden bir yönetici ve bir hukukçudan oluşan bir takımdır. Takımın temel sorumluluğu kriz süresince ve kriz sonrasında işletmenin krize ilişkin iletişim çabalarını planlamak, yürütmek, koordine etmek ve değerlendirmektir.

Kriz döneminde işletme adına konuşan kişiye kriz sözcüsü adı verilir. Kriz sözcüsü ilgili hedef gruplara karşı işletmenin yüzü olma görevini üstlenir ve kriz sürecinde hayati bir role sahiptir. Kriz sözcüsünün hedef kitlelere konunun ciddiyetle ele alındığını göstermesi amacıyla mümkün olduğunca üst düzey yetkili olması tercih edilir.