Hastane Hizmetlerinde Kalite Standartları
Sağlık sektörünün son yıllarda teknolojik ve ekonomik açıdan büyümesi sağlık hizmetlerine daha fazla dikkat çekmekte ve belirli standartlar hedeflenerek kalitenin devamlılığı amaçlanmaktadır. Hastaneler, sunulan sağlık hizmetlerinin kalitesini ve etkinliğini artırarak rekabet ortamında başarılı olabilmek, müşteri beklentilerine cevap verebilmek için bir yandan gelişen teknolojiyi izlemek diğer yandan da kaliteye bakış açılarını ve yaklaşımlarını değiştirerek maliyetleri azaltmak zorundadır.
Ülkemizde sağlık hizmeti sunucularına yön vermek ve sağlıkta ulusal kalite sisteminin kurulması amacıyla Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından, tüm hastaneleri kapsayacak şekilde hastane hizmet kalite standartları ve sunum rehberleri hazırlanmıştır.
Sürekli değişen ve gelişen kalite kavramının literatürde birçok şekilde tanımı yapılmaktadır:
Örneğin kalite, üretilen mal veya hizmetlerin tüketicilerin beklenti ve gereksinimlerini karşılama derecesi olarak ifade edilir. Sağlık hizmetlerinde kalite anlayışının öncülerinden Donabedian’a göre kalite “hizmet sürecinin bütün kısımlarındaki beklenen kazançlar ve kayıplar dengesi hesaba katıldıktan sonra, hastanın iyilik hâlinin kapsamlı bir ölçüsünü en üst düzeye çıkarması beklenen hizmettir.”
Türkiye’de sunulan sağlık hizmetlerinde kaliteye verilen önemin gün geçtikçe artması, Sağlık Bakanlığını da faaliyete geçirmiş, bakanlık bu konudaki çalışmalara büyük bir hız ve yön vermiştir. Bu kapsamda 01.03.2011 tarih ve 9489 sayılı Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi’ni yürürlüğe koymuştur. Bu Yönergenin amacı “sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi, kaliteli ve verimli sağlık hizmet sunumunun sağlanması için sağlık kurum ve kuruluşlarının kurumsal performansının ölçülmesine yönelik olarak ölçülebilir ve karşılaştırılabilir performans, kalite ve diğer kriterler ile hizmet sunum şartlarının belirlenmesi, halkın görüşlerinin bu sürece yansıtılması suretiyle kurumsal performans kat sayısının tespitine ve hizmet sunumu açısından belgelendirilmesine ilişkin usul ve esasları düzenlemektir.”
Kalitenin temel özelliklerinden bazıları kalite, şeffaflık, erişilebilirlik, objektiflik, müşteri odaklı yaklaşım, hesap verebilirlik, sürekli iyileştirme, ekip çalışması, eğitim odaklı ve üst yönetimin liderliğidir.
Hastanelerde başarılı bir kalite programının oluşturulması için bazı şartların yerine getirilmesi zorunludur. Bunlar: Mevcut kalite düzeyinin ölçülmesi, Kalite düzeyinin sürekli iyileştirilmesi, Dinamik bir süreç, Sorumluluk ve aktivitelerin paylaşımı, Hasta ve çalışan memnuniyeti, Toplumun bilinçlenmesi ve İş birliğidir.
Sağlık kurumlarının sayısının yetersizliği, hastanelerdeki personel sayısı eksikliği, malzeme ve ekipmanların müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamadaki yetersizliği bu sektörde düzeltici önlemlerin alınmasını ve hizmet kalitesinin yükseltilmesini gerekli kılmaktadır. Bu gereklilikte en önemli öğe, müşteri memnuniyetidir. Hastanelerde müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için öncelikle müşterinin tanınması, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi, müşterilerin algılama düzeylerinin ölçülmesi ve hareket planı geliştirilmesi gerekir.
Müşteri memnuniyeti hastaneler için çok önemlidir. Müşteriyi tatmin edebilmek için beklentinin ne olduğunu iyi bilmek ona yönelik tedbirler almak gerekir. Bu nedenle hizmet kalitesi ölçülebilir olmalıdır. Hizmetin kalitesinin ölçülebilmesi için öncelikli olarak o hizmetin amacının, standartların ve bunların kriterlerinin ortaya konması gerekir. Çünkü bunlara göre hizmetin mevcut kalite düzeyi tespit edilebilecektir.
Hasta memnuniyet düzeyleri ölçümünde; kalitatif yöntemler ve kantitatif yöntemler kullanılmaktadır. Bunlar arasında hasta memnuniyetinin ölçümünde en yaygın kullanılan yöntem ise “anket yöntemi”dir.
Standart, İngilizcede “standart”, Fransızcada “norm “ kelimeleri ile ifade edilmektedir. Standardizasyon, belirli bir hizmetle ilgili olarak ekonomik fayda sağlamak üzere bütün ilgili tarafların yardım ve iş birliği ile belirli kurallar koyma ve bu kuralları uygulama işlemidir. Standardizasyon çalışmaları sonucunda ortaya çıkan belge, doküman veya kayıtlara ise “standart” denir. Standartlar, yazılan kurallar ve kriterler ile kalite yönetim sistemlerine kılavuzluk ederler.
Hastane hizmet kalite standartlarının üç hedefi bulunmaktadır. Bunlar: Güvenlik (hasta ve çalışan güvenliği), Memnuniyet (hasta ve çalışan memnuniyeti) ve verimliliktir.
Hastaneler, gönüllülük esasına göre kalite hizmet yönetim sistemlerinin ulusal veya uluslararası standartlar veya ölçümler ile uyumunun, akreditasyona yetkili bir kuruluş tarafından incelenmeye alınması ve onaylanmasını içeren resmî bir sürece tabii tutulmaktadır. İşte bu süreç kalite hizmetlerinde “akreditasyon süreci” olarak tanımlanmaktadır. Akreditasyon süreci, profesyoneller tarafından dışarıdan yürütülen, mesleki değerlendirme ve karne(sertifika/belgelendirme) olarak da tanımlanmaktadır.