Tedarikçi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi

Tedarikçi İlişkileri Yönetimi

Tedarikçi ilişkileri yönetimi, işletmelerin hedeflerine uygun olacak şekilde mevcut tedarikçiler arasında doğru olanların seçilmesi, seçilen tedarikçilerin değerlendirilmesi ve görüşülmesi, yapılan sözleşmelerin yönetilmesi, ilişkilerin güvene dayalı bir şekilde yürütülmesi, işbirliği geliştirilmesi vb. süreçlerin belirli bir sistem içerisinde planlanıp bir yazılım programı üzerinden gerçekleştirilmesini kapsar.

Tedarikçi İlişkileri Yönetim Sistemleri

Tedarikçi ilişkileri yönetim sistemleri, işletmelerin kendi planları çerçevesinde tedarikçilerle olan mevcut ilişkilerini diğer aktiviteleri ile bütünleşik olacak şekilde yöneten ve teknoloji ile entegre olabilecek şekilde destekleyen sistemlerdir.

Tedarikçi İlişkilerinin Belirlenmesinde Göz Önüne Alınması Gereken Etmenler

İşletme -tedarikçi arasındaki ilişkilerin belirlenmesinde ön plana alınması gereken etmenler; özelleşme derecesi, ilişkinin kalitesi, sosyal sermaye boyutu, firmaların yeni pazarlara girişi ve çekicilik parametresidir. Özelleşme derecesi, tedarikçi ile alıcının aralarındaki ilişkiyi düşünerek özel yatırım yapma durumlarıdır. İlişkinin kalitesi, tedarikçi ile alıcının aralarındaki ilişkiyi uzun dönemli başarılı bir şekilde ilerletmek için göstermiş oldukları gayrettir. Sosyal sermaye boyutu, tedarikçi ile alıcının kendi aralarında soyut varlıkların aktarılması ve paylaşılması ile ilgili süreçtir. Firmaların yeni pazarlara girişi alıcı firmaların faaliyet yürüttükleri pazarları genişletmek için operasyonlarını farklı ülkelere açmasıdır. Çekicilik parametresi tedarikçi ve alıcı firmaların iş yaparken tercih edilmelerini sağlayacak özellikleri barındırmalarıdır.

Tedarikçi İlişkileri Yönetimindeki Eğilimler

Tedarikçi ilişkileri yönetimindeki eğilimler dış kaynak kullanımı, sözleşme yönetimi, servis hizmetleri tedariği, harcama analizi ve zekası, süreç bütünleşmesidir. Dış kaynak kullanımı, işletmeler faaliyet gösterdikleri pazarlarda, kendi uzmanlıklarını kapsayan temel yetkinlikleri dışındaki alanları ve bu alanlara yönelik işleri dış kaynak kullanımı metoduyla yaptırmaktadırlar. Sözleşme yönetimi, işletmeler birlikte iş yapmış oldukları tedarikçi firmalarla sözleşmeler üzerinden süreçlerini yönetmeleridir. Servis hizmetleri tedariği firmaların malzemeleri tedarik ederken kuracakları iş modelleri ile takip süreçlerini kolaylaştırmalarıdır. Harcama analizi ve zekası firmanın yürütmüş olduğu faaliyetlerden harcamalara dair almış olduğu tüm kayıtların etkili bir şekilde takibi ve analiziyle ilgilidir. Süreç bütünleşmesi firmanın tedarikçi ilişkileri yönetimin ön plana çıkan konularının ve yapılan bütün çalışmaların bir bütünleşik çerçevede ilerlemesiyle ilgilidir.

Müşteri İlişkileri Yönetimini

Müşteri ilişkileri yönetimi, bir işletmenin faaliyet göstermiş olduğu pazarlarda sunmuş olduğu ürün veya hizmetleri hedef kitlesine uygun müşterilere istediği zamanda, istediği fiyatta ulaştırmak amacıyla sadakati yüksek müşterileri belirleme ve bu müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmak amacıyla çeşitli stratejiler geliştirme adına yapılan faaliyetlerin tamamı olarak ifade edilebilir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri

Müşteri ilişkileri yönetiminin analitik, operasyonel, işbirlikçi ve stratejik müşteri ilişkileri yönetimi olmak üzere dört türü vardır.

Analitik müşteri ilişkileri yönetimi; müşterilerle ilgili bilginin farklı kaynaklar kullanılarak toplanması, elde edilen bu bilgilerin analiz edilmesi, analiz sonrası elde edilen verinin anlamlı hāle getirilmesi ve ilgili departmanlara dağıtılmasını kapsayan uygulamalar bütünüdür.

Operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ile etkileşim hālinde olunan tüm noktaların işletme içerisinde verimli olarak kullanılabilmesi için ilgili tüm kanallarla otomasyon çerçevesinde bütünleştirilmesini içerir.

İşbirlikçi müşteri ilişkileri yönetimi, işletmenin ürünlerinin veya işletmeye ait fonksiyonların, teknoloji imkanı ile en iyi şekilde organize edildiği bir yönetim anlayışıdır.

Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi, müşterinin yaşam boyu değerini en ileri seviyeye çıkaracak şekilde müşteri ile etkileşim kurma ve rakip firmalardan özgün veya daha iyi bir değer sağlama ile müşterilerin ilk tercihi olma ve bu durumu sürdürülebilir kılmayı kapsar.

Müşteri İlişkileri Yönetiminde Uygulama

Müşteri ilişkileri yönetimindeki uygulama dört aşamadan oluşmaktadır. Bunlar; müşteri seçimi, müşteri edinme, müşteri koruma, müşteri derinleştirmedir. Müşteri seçimi aşamasında, firma ürünlerini satın alacak kitleye göre stratejisini belirler ve hedef kitlesini çeşitli özellikler bakımından ayırır. Müşteri edinme aşamasında, müşteriye ulaşılarak satış işlemi gerçekleştirilir. Müşteri koruma aşamasında, işletme uygulamış olduğu stratejiler sonucunda elde etmiş olduğu müşterileri, düzenli bir şekilde satın alma yapıp kendisini tercih etmesi için bazı uygulamalar gerçekleştirir. Müşteri derinleştirme aşamasında; işletme müşterilerini memnun etmek, değişimlere karşı müşterilerini bilgilendirmek, ürün ve hizmetlerin kalitesini arttırmak, tasarım konusunda iyileştirmeler yapmak gibi uygulamalarla müşteriyi işletmeye karşı bağlılık konusunda gelişmeler sağlamaya çalışır.

Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi

Müşteri odaklı işletmelerin ölçüm araçları olarak kullandıkları teknikler; fokus grupları, danışman panelleri, kritik olay tekniği, müşteri anketleri ve kıyaslamadır. Fokus grupları, belirli ve standart bir format içerisinde olmayıp, belirlenen az sayıda müşterinin rahatça birbirleriyle fikir açısından etkileşim içerisinde bulunabildikleri doğal bir toplantı havasının hakim olduğu görüşme biçimidir. Danışma panelleri, belirli bir zaman diliminde ilgili bir konu hakkında gönüllü olarak bilgi vermeyi kabul etmiş kişilerden oluşan bir görüşme biçimidir. Kritik olay tekniği, kritik önem taşıyan konular ve olaylarda çalışanlar veya müşterilerin davranışlarının değerlendirildiği ölçüm yöntemidir. Müşteri anketleri, kantitatif veya kalitatif ölçümleri kendi bünyesinde taşıyan, müşteri tatminine yönelik anketlerin uygulanmasıdır. Kıyaslama, bir işletmenin ölçüme konu olan özellik bağlamında başka işletmelerle karşılaştırılmasıdır. Aynı zamanda benchmarking olarak da bilinir.