Spor Tesislerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı, Anlamı ve Kapsamı
Müşteri ilişkileri yönetimi, temelde işletmenin müşteri hakkında bildiklerine ve aralarındaki bireysel farklılıklara dayanan ilişkisel bir pazarlama uygulamasıdır ve müşteri geri bildirimleri ile şekillenen bir süreci içerir. Müşteri ilişkileri yönetimi, bir ürünün tasarımından, hazırlanmasına veya üretiminden satış sonrası verilen hizmete kadar uzayan bir süreci içermektedir.
Müşteri kavramı hizmet veya ürünü işletme içi/dışında alan kişiler olarak ifade edilir ve müşteriler iç ve dış olmak üzere ikiye ayrılır.
İç müşteri, üretim süreci içinde üretim veya hizmetin dış müşterilere ulaştırılmasın sağlayan işletme çalışanlarıdır. Dış müşteri ise işletmenin ürettiği ürün ve hizmeti tüketiciye ulaştıran tüm müşteriler olarak tanımlanmaktadır.
Müşteri ilişkileri yönetimini, işletme ile mevcut ve potansiyel müşterileri arasındaki etkileşim ve iletişimin yönetimi olarak tanımlayabiliriz.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kapsamı
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) 'nin içeriğinde özellikle müşterilerle ilgili olarak müşteri değeri, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutma hususları yer almaktadır.
Müşteri değeri
Müşteri memnuniyeti
Müşteri ilişkileri yönetimi, özellikle hizmet işletmelerinde; müşteri ile ilgili beklenti, tatminsizlik, tepkisizliği ve tatmin kavramlarına önem göstermelidir.
Müşteri sadakati
Müşteri elde tutma
Müşteri İlişkileri Anlayışının Gelişimi
Müşterileri merkez alan MİY ’in ortaya çıkmasının nedenleri ise şöyle özetlemek mümkündür:
- Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
- Hizmet ekonomisinin büyümesi
- Pazar payının değil müşteri payının önemli hâle gelmesi
- Toplam kalite anlayışının benimsenmesi
- Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
- Müşteri değerinin anlaşılması ve bu müşteriye elde tutma çabalarına gerek duyulması
- Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği
- Zorlu rekabet şartlarında, müşteriye elde tutma ve bağlılık gibi kavramların daha fazla önem kazanması
- Bilgisayar, iletişim teknolojileri ve veri tabanı yöntemi sistemlerinde yaşanan gelişmeler
- Yeni teknolojiler, gelişmiş ürün ve hizmetlerin üretilmesiyle birlikte, müşteri beklentilerinin hızla değişmesi ve bunun sonucunda müşterilerle iş birliğine dayalı ilişkilerin kurulmasının gerekli olması
Müşteri İlişkileri Yönetim Süreci
İşletmeler müşterilerine satmayı düşündükleri mal ve hizmetlerin satın almak için güçlü bir istek uyandıran psikolojik stratejileri kullanmanın daha bilinçli müşteriler için geçerli olmadığının farkına varmaları kolay olmamıştır.
Müşteri ilişkileri Stratejileri
Müşteri ilişkileri yönetiminin şu üç temel hareket noktası vardır:
- Müşteri beklentilerini anlamak için gerekli olabilecek verilerin toplanması
- Toplanan verilerden elde edilen bilgilerin tek tek analiz edilmesi
- Müşteri profillerine, beklentilerine, pozisyonlarına ve ihtiyaçlarına göre her iki tarafın yararına uygun çalışma stratejilerinin oluşturulması
Spor İşletmeciliğinde Müşteri İlişkileri Stratejileri
Spor tesisleri yönetiminde organizasyon yapısı müşteri bazında farklı şekillerde oluşturulabilir. Bu konuda yapılacak ilk ve en önemli şey müşteriyi tesisin sunduğu spor programları ve hizmetler hakkında bilgilendirmektir.
Hizmet sunumunun tanımlanabilecek en iyi özellikleri bünyesinde taşıması, hem müşteri beğenisi, hem de iş görenlerin davranışlarına bağlıdır. Çünkü spor programını hazırlayıp sunan iş gören ile müşteri arasında çift yönlü bir iletişim söz konusudur. Bu etkileşimli iletişimin kurumsal faydasından bir önemlisi müşteriden dönüt alma fırsatı ve olası tepkisinin izlenmesidir. Böylece örnek alınabilecek veya spor programlarının sunumuna dayalı bazı standartlar oluşturulabilir.
MİY için kullanılan teknoloji araçları, hangi müşterinin hangi kanaldan, ne zaman ve hangi müşteri temsilcisi tarafından desteklendiğini sistematik olarak kaydeder. Bu bilgiler hem müşterileri tanımak hem de onlara özel çözümler sunmak açısından çok değerlidir.