Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi

Tarihte sağlık hizmeti kalitesine ilgi, sağlık hizmetinin kendisi kadar eski olmuştur. Eski Mısır, Asur, Çin, Yunan ve R oma dönemlerinde hekimlik hizmeti için mesleki davranış kuralları, cezalar, standartlar her zaman gündemde olmuştur.

Talep edilen sağlık hizmetler inin etkili, verimli ve satın alınabilir şekilde sunulma ve ihtiyaçları karşılama derecesi sağlıkta hizmet kalitesidir. Sağlık hizmet kalitesini, teknik bakım kalitesi ve bakımın sanatsal yönü oluşturur. Yapılan çalışmaların sürekli gözden geçirilmesi ve iyileştirme yapılması, kalite çalışmalarının temelini oluşturur.

Sürekli gelişen teknoloji, hizmet sunumunda ekip çalışması ve uyumlu çalışma, ülkelerin giderek ağırlaş an ekonomik koşulları, toplum un değişen sosyoekonomik ve politik yapısı da maddi ve manevi anlamda ayrı ç baskı unsuru olmaktadır.

Kalitenin özellikleri etkililik, etkenlik, verimlilik, optimallik, kabul edilebilirlik, yasallık ve hakkaniyettir. Kurumlarda çalışanların ekip yaklaşımı içinde bir kalite kültürü ile düşünmesi ve hareket etmesi doğrultusunda çalışmalar yapılır.

Kurumlarda kalite anlayışının özünde çalışan bütün insanların kalite kültürünü bir yaşam biçimi olarak kabul etmeleri ve gönüllü olarak kalite çalışmalarına katılımlarının sağlanması bulunmaktadır. Kurumda kaliteye ilişkin ortak ya da paylaşılmış değerlerin bütünü kurumda kalite kültürünü oluşturur.

Kalite çemberleri kalite etkinliklerini aynı işyerinde gönüllü olarak yürüten ekip çeşidine verilen isimdir. Bu ekip kurum çapında devamlı olarak tüm üyelerin katılımı ile kendini geliştirme, karşılıklı gelişme, atölye içinde denetim, ilerleme ve kalite tekniklerinden yararlanma gibi farklı işleri yürütmektedir. Kendi kendini yöneten ekipler yönetim ile iş birliği içinde kendi amaçlarını ve yönetme sürecini gerçekleştirmek için çalışan ekiplerdir.

Kalite çalışmalarında yedi kalite aracı olan akış diyagramı, sebep‐sonuç diyagramı, histogram, çetele diyagramı, Pareto Analizi, kontrol kartları ve dağılım diyagramları kullanılması önerilir.

Sağlık sektöründe kaliteye güvence verilmesi belgelendirme kavramı ile ilintili olarak ifade edilir. Sağlık kurumlarında akreditasyon; kurumların prosedürler, fiziksel yapılar, idari ve finansal süreçler ile bakım kalitesine ilişkin sonuçlarla ilgili bir takım standartlara göre dış değerlendirmeden geçerek belgelendirilmesi sürecini ifade etmektedir.

Türkiye’de standartlar, özel hukuk hükümlerine göre yönetilen bir kamu kurumu olan Türk Standartları Enstitüsü (TSE) tarafından belirlenmektedir. Kurumların kalite çalışmalarına başlatılmasının en temel göstergesi olan ISO 9001 standardı, ISO tarafından Türkiye’de çoğu hastane tarafından alınmıştır.

Dünyada en çok bilinen sağlık kurumlarını akredite eden kurum "Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCI)”d ur. JCI danışma, akreditasyon, yayın ve eğitim aracılığı ile hasta bakım kalitesinin standartlarının artması için hizmet sunan milletler arası bir kuruluş olarak çalışmalarını sürdürmektedir.

Türkiye’de sağlık kurumlarının ülke içinde akreditasyonuna yönelik Türkiye Sağlık Hizmetleri Kalite ve Akreditasyon Enstitüsü (TÜSKA) kurulmuş ve hâlen başvuruları değerlendirerek isteyen kurumları akredite etmektedir. Hâlen ISQua üyesi olan TÜSKA, ISQua tarafından kendi akreditasyon programını akredite ettirmiştir.

Türkiye’de Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Verimlilik, Kalite ve Akreditasyon Başkanlığı ise her yıl düzenli olarak yetiştirdiği kalite denetçisi personeli ile tüm hastanelerde kalite denetimleri gerçekleştirmekte ve sonuçlarını hastaneler ile paylaşarak onlara iyileşme adımlarının atılması yönünde geri bildirim vermekte, düzenli aralıklar ile hizmet içi eğitimler düzenlemektedir.

Kalitenin ölçüldüğünde iyileşeceği, kalite çalışmalarının başlangıç yıllarından itibaren sürekli ifade edilmiştir . Doğru, kanıta dayalı, güveni lir, kolay kullanılabilir ölçüm metodları kullanarak yapılan çalışmalarda yıllar içerisinde gerçekleşen gelişme ve iyileştirmeyi izlemek gerekir.

Müşteri tatmininin ölçümünde SERVQUAL, SERVPERF gibi çok kullanılan ölçekler yanında, farklı amaçlar ile oluşturulmuş müşteri tatmin ölçekleri kullanılmaktadır. Kıyaslama (benchmark) çalışması ile sağlık kurumlarında performansı en iyi kabul edilen kurumlar ile kurumsal kalite kıyaslamaları yapılabilmektedir.

Türkiye’de hâlen Sağlık Bakanlığı tarafından tüm hastanelerde hasta tatmini bir anket aracılığı ile düzenli olarak ölçülmekte ve sonuçları kurumlar tarafından izlenmektedir.

Dengeli Puan Cetveli (Balanced Sc orecard), bir kurumda performans kriterlerini finansal, müşteri, iç iş süreçleri ile öğrenme ve gelişme adlı dört farklı boyut ile kurum tarafından seçilmiş olan verilerin sürekli ve dengeli biçimde ölçülmesi ve izlenmesini sağlayan ölçüm metodudur.

Sürekli kalite iyileştirme çalışmalarında kalite çevrimi, planlama, uygulama, kontrol etme ve iyileştirmeden oluşmaktadır. Çok bilinen sürekli iyileştirme modelleri arasında, Yalın Üretim, 5S, Poka‐Yoke, Altı Sigma ve EFQM modeli yer almaktadır.

Yalın üretim; mümkün olan en az kaynakla, en kısa zamanda, en ucuz ve hatasız üretimi, müşteri talebini tam anlamıyla karşılayabilecek şekilde, en az israfla ve üretim faktörlerini esnek bir şekilde kullanarak gerçekleştiren bir üretim sistemidir. Ayıklama, düzenleme, temizleme, standartlaştırma gibi kavramları içermektedir. Yalınlaştırılmış bir süreç, sadece değer katan adımları içerdiği için ola bilen en az israfı üretir.

5 S; Japonca sınıflandır, sırala, sil, standartlaştır ve sürdür anlamına gelen kelimelerin baş harflerinin bir araya gelmesinden oluşmaktadır. Sınıflandır aşaması artık ihtiyaç duyulmayan malzeme veya ekipmanlardan yer kaplayanların araştırılarak bulunmasıdır.

Pokayoke; kurumlarda sürecin hatalardan arındırılması anlamında kullanılmaktadır. Hataların nedenlerini bulmak ve yeniden oluşumunu engellemek için kullanılan bir tekniktir. Hizmet üretimi sırasında kullanılan araçlarda ve süreçte hata yapılmasını önleyecek tasarım yapılma ya çalışılmaktadır.

Altı Sigma; ifadesinde yer alan “sigma” kavramı istatistikte değişim ölçüsüdür. Ürün veya hizmet sunan kurumların “daha kaliteli ”ye ulaşmaları için önlerindeki en büyük engelin süreçlerde oluşan değişkenlikler olduğu gerçeğinden yola çıkılarak geliştirilmiş bir iyileştirme modelidir. Model, üretim süreçlerinde değişkenliklerin analiz edilerek mimimize edilmesini sağlamak üzere kurulmaktadır.