Rekreasyon Hizmetlerinde Kalite

Hizmet Kavramı

Hizmetin Tanımı

Hizmetin bu denli soyut bir kavram olmasından dolayı birden fazla yazar çok fazla tanımlamalar geliştirmişlerdir. Hizmete ilişkin ilk tanımlamalardan birisi Amerikan Pazarlama Birliği’ne aittir. Amerikan Pazarlama Birliği hizmeti malların satışından ayrı olarak ürünü satın alan tüketicilere ve kurumlara pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu oluşturan tüm eylemler olarak tanımlamıştır .

Hizmetin Genel Özellikleri

Hizmet kavramına ait yapılan çalışmalarda hizmeti diğer somut çabalardan ayıran bir takım özelliklerinin olduğuna dair bulgular yer almaktadır. Bu kapsamda, hizmet kavramının daha iyi anlaşılabilmesi için kendine has yedi farklı özelliğinden söz edilebilir.

Kalite Kavramı

Kalite kavramı günlük hayatta yoğun bir şekilde karşımıza çıkmaktadır. Zira, kalite insan yaşamının her anını önemli bir şekilde etkilemektedir. Örneğin, turizm ya da spor hizmetlerinden alınan hizmetlerin kalitesi, tüketilen besinlerin kalitesi, toplu ulaşımda kullanılan taşıtların kalitesi gibi değişkenler insanların genel olarak yaşamlarının kalitesini doğrudan etkilemektedir. Önceki araştırmalar bir ürünün ya da hizmetin satışını etkileyen en önemli göstergelerden birinin fiyat olduğunu savunurken son yıllarda kalite göstergeleri olan, itibar, güvenilirlik, fiziksel çevre koşulları gibi unsurlar tüketicilerin ürünü satın alıp almayacağı konusunda belirleyici olmaktadır.

Literatürde kaliteye yönelik en fazla kabul gören tanımlardan biri Hall (1990)’a aittir. Hall (1990) kaliteyi standartlara uygun mal ve hizmet üretimi olarak tanımlayarak bir ürünün kaliteli olabilmesinin nedenini önceden belirlenmiş ve taşıması gereken asgari özelliklerle açıklamıştır.

Kalitenin Tarihsel Gelişimi

Kalite kavramının mahiyeti incelendiğinde kavrama verilen değer insanlık tarihi kadar eskidir. Tarihte ilk yazılı kalite güvencesi olarak kabul edilen belgenin M.Ö. 2150 yılında Hammurabi Yasaları’nda yer aldığı bilinmektedir.

Kalitenin Boyutları

Kalite göstergelerin oluşabilmesi ve kalitenin daha somut bir şekilde ölçülebilmesi için araştırmacılar tarafından belirli kalite boyutları oluşturulmuştur. Araştırmalarda kalitenin beş temel boyutundan söz edilmektedir. Bu boyutlardan ilki, kalitenin mükemmellik bildiren bir süreç olduğudur. Öyle ki, kalitenin sağlanması için tüm üretilen ürünlerin kusursuz olması gereklidir. İkinci boyutta ise kalitenin ürün/hizmet odaklılığından söz edilmektedir. Kalitenin sağlanması adına ürünün ya da hizmetin nitelikleri bu boyutta önem kazanmaktadır. Diğer bir boyut ise kalitenin süreç odaklılığı boyutudur. Bu boyut, kalitenin sağlanabilmesi için sadece üretilen ürünün ya da hizmetin mahiyeti değil üretim sürecinden satın alma sonrası sürece kadar tüm sunulan hizmetlerin kontrol altında tutularak kalitenin sağlanabileceğini açıklamaktadır. Dördüncü kalite boyutu olarak tüketici odaklılıktan söz edilebilir. Tüketici odaklılık, ürünün ya da hizmetin tüketicilerin ihtiyaçlarına cevap verebilirliği ve ürünün mahiyetinin tüketicilerin ihtiyaçlarına göre dönüştürülmesi gerekliliğini savunulmaktadır. Ayrıca, üretilecek olan mal ya da hizmetler tüketicilerin ihtiyaç ve taleplerine göre belirlenerek üretilmelidir. Son olarak kalitenin değer boyutu, üretilen ürünün tüketicide ya da toplumun genelinde bir değer oluşturmasını açıklamaktadır.

Hizmet Kalitesi

Hizmet kalitesi tüketicilerin satın almayı planladıkları hizmete ilişkin ön beklentileri ile satın alma süreci sonrasındaki doyumları arasındaki yaptıkları mukayese sonucu anlaşılmaktadır. Başka bir ifade ile hizmet kalitesi hizmetle ilgili beklentilerin hizmetin satın alınması sonucundaki performansla uyum düzeyini açıklamaktadır.

Hizmet Kalitesi Boyutları

Hizmete ilişkin kalite algısı hizmeti satın alan müşteriler ile mamulü üreten kurumlar, tedarikçiler, işletmede çalışan personeller ve hizmet sağlayıcıların arasında gerçekleşmektedir.

Rekreasyon Etkinliklerinde Hizmet Kalitesi Ölçümü

Rekreasyon, insanların boş zamanlarında gerçekleştirdikleri faaliyetler bütünü olarak tanımlanabilir. Bu noktada, günlük yaşamın stresi, kentleşme vb. etkenler rekreasyon etkinliklerini daha önemli hale getirmekte ve söz konusu hizmetlerin kalitesi günümüzde daha fazla önemsenmektedir. Öyle ki, literatürde rekreasyon etkinliklerinde hizmet kalitesi ölçen ve müşteri memnuniyetini sağlamak için yapılan oldukça fazla sayıda araştırma yer almaktadır.