Rekreasyon İşletmelerinde Hizmet Kalitesi

Rekreasyon işletmeleri günümüzde bireylerin eğlenme -dinlenme ve hoş zaman geçirme gibi ihtiyaçlarını karşılayan işletmelerin başında gelmektedir. Bireyler günlük iş hayatından ve stresinden uzaklaşmanın yanında herhangi bir yeri keşfetmek, spor yapmak, sosyalleşmek, doğa ile iç içe olmak gibi amaçlarla rekreatif amaçlı hizmet veren işletmeleri tercih etmektedir. Tercihlerin çeşitliliği rekreasyon işletmelerinin amaçlarında da çeşitliliğe yol açmaktadır.

Hizmet, birine ya da birilerine fayda sağlayan bir işi yapma ya da bu anlamdaki ihtiyaca cevap verebilmektir. Hizmet başka bir ifadeyle üretildiği anda tüketilme özelliği olan her türlü faaliyettir. Ortaya çıkan ihtiyaçlara cevap vermesine rağmen maddi özellik taşımayan ve üretilmesi için çaba, maliyet gerektiren, tüketimi manevi haz sağlayan her türlü tüketim unsurudur.

Hizmetler, üretilen ürünlerden yani mallardan farklı özelliklere sahiptir. Bu özellikler; dokunulmazlık, sahiplik, değişkenlik/türdeş olmama, dayanıksızlık ve ayrılmazlık/eş zamanlı üretim ile tüketim şeklinde sıralanabilir.

Kalite, işletmeler açısından stratejik bir kavram haline gelmiştir. Müşterilerin işletme tercihlerini etkileyen temel kriterden biri kalite kavramıdır. Kalite, günümüz dünyasında hem kamu kuruluşlarında hem de özel sektörde faaliyet gösteren tüm işletmelerin varlığını sürdürebilmesi ve rekabet ortamında var olabilmesi adına zorunluluk haline gelmiştir.

Hizmet kalitesi tanım olarak tüketicilerin algı düzeyleri ile beklentileri arsındaki fark ve bunlar arasında geçen süreci değerlendiren bir sonuçtur. Hizmet kalitesi tüketicinin mal veya hizmeti aldıktan sonraki tatmin düzeyidir. Başka bir ifadeyle müşterinin bir ürün ya da hizmetin güçlü ya da zayıf yanları ile alakalı oluşturduğu görüşü olarak tanımlanabilir.

Tüketicilerin hizmete ilişkin beklentilerini anlamak, hizmet kalitesini bu yönde planlamak ve sunmak işletmeler için büyük önem arz etmektedir. Tüketicilerin işletmelerden beklediği hizmet kalitesi algısı sürekli olarak farklılaşmakta ve yükselmektedir. Bu nedenle işletmelerin hizmet kalitesi standartları günümüzde yetersiz kalabilir ve bu durum işletmeler için olumsuz sonuçlar doğmasına neden olabilir. Algılanan hizmet kalitesi, tüketicilerin beklentileri sonucu ortaya çıkmaktadır. Bu nedenle işletmelerin tüketicinin hizmete yönelik taleplerini ve beklentilerini doğru analiz edilerek hizmet sunumuyla ilişkili hale getirmesi gerekmektedir.

Bir işletmenin hizmet politikasını tüketicilerinin isteklerine göre planlaması, sunduğu hizmetleri aralıksız bir şekilde devam ettirebilecek bir sistem oluşturması, işletme çalışanlarının mesleki eğitim almalarına olanak sağlaması ve hizmet kalitesini bir bütün olarak değerlendirmesi, gelecekteki pozisyonunu belirlemesinde önem arz edecektir.

Günümüzde rekreasyon işletmeleri, tüketicilerinin taleplerine göre planlanmış hizmet kalitesi programları uygulamaktadır. Çünkü başarı sağlamak isteyen işletmeler, tüketicilerin beklediği hizmet kalitesini doğru analiz etmek zorundadır. Doğru hizmet kalitesi uygulayan işletmeler şüphesiz aynı sektördeki benzer işletmeler arasından ön plana çıkar ve yüksek kalite standartlarına sahip işletmeler olarak algılanırlar. Hizmet kalitesinde sürekli iyileşmeyi ve ilerlemeyi prensip haline getirmiş işletmeler tüketicilerin algılarında benzer işletmeler karşısında her zaman bir adım önde olarak tercih edilme sebebi olacaklardır.