Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), yeni müşteriler yaratmanın ve korumanın yanı sıra, mevcut müşteri ilişkilerini anlama, geliştirme, onlara uygun mesajları iletme, sunma ve konusunda rekabet avantajı yaratmaktır. En büyük yönetim terimlerinden biri olarak ortaya çıkmıştır.

MİY’in Tanımı: Müşteri odaklı stratejileri destekleyecek pazarlama, satış, müşteri hizmetleri, muhasebe, üretim vb. fonksiyonları kapsayan ve söz konusu fonksiyonlardan etkilenecek tüm birimler ve birim çalışanlar için tüm iş süreçlerinin yeniden düzenlenmesini içeren ve bu süreçte teknolojiden faydalanan bir yönetim stratejisidir.

MİY’in Tarihsel Gelişimi: MİY'in kökeni 1983 yıllarında ortaya çıkan ilişki pazarlamacılığına kadar gider. MİY 1983’te ilişki pazarlaması, 1986'da iletişim yönetimi yazılımı, 1988'de veri tabanı pazarlaması ve 1990'da satış gücü otomasyonu olarak gelişen uygulama 1995 tarihinde müşteri ilişkileri yönetimi olarak kavramlaştırıldı.

MİY’in Faydaları: Müşterileri kazanır ve elde tutar, hizmet kalitesini artırır, daha fazla müşteri tatmini sağlar, kuruluşun gelirlerinin artır, içte ve dışta daha iyi bir iletişimin kurulmasına yardımcı olur ve diyalog pazarlamaya araçlar sunar.

MİY’in Amaçları: Daha kârlı müşteri ilişkileri oluşturmayı, rakiplerden farklılaşmayı, minimum maliyeti sağlamayı, işletme verimini artırmayı, örgütte entegrasyonu sağlamayı ve müşteri taleplerini karşılamayı amaçlar.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci: Müşteri ilişkileri yönetiminin başarısı için bazı hususların göz önünde bulundurulması gerekmektedir. Müşteri seçimi, müşteri edinme, müşteri koruma ve müşteri derinleştirme başarıyı etkileyen önemli konulardır.

Müşteri Seçimi: Hedef kitlenin belirlenmesi, bölümleme, konumlandırma, kampanya planları, marka ve müşteri planlamaları aşamalarından geçilerek en kârlı müşteri edinilmeye çalışılır.

Müşteri Edinme: Müşteri edinme hususunda işletmeler potansiyel müşterileri belirleyerek onlara satış yapmayı hedefler. Bu aşamada müşterilere etkili satış yapma hedeflenir.

Müşteri Koruma: Bu aşamada işletme, müşteriyi sadık hâle getirmeyi, ilişkilerin devamlılığını sağlamayı ve onları kurumda tutabilmeyi amaçlar.

Müşteri Derinleştirme: Bu aşama kazanılmış müşterilerin sadakat ve karlılığının uzun dönem korunmasını ve müşteriler ile işbirliğinin geliştirilmesine yönelik yapılan çalışmaları içerir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Türleri/Sistemleri: Odak noktası teknoloji olan müşteri ilişkileri yönetimi operasyonel MİY, analitik MİY, işbirlikçi MİY ve diğer MİY sistemleri şeklinde sınıflandırılmaktadır.

Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi: Operasyonel MİY müşteri, satış ve yeni müşterilerin belirlenmesini sağlayan ön büro işlemlerini ifade eder. Müşteriler ile ilgili veri sunan ve böylelikle tüm çalışanların müşterileri görmesine olanak veren araçlar operasyonel MİY olarak tanımlanabilir.

Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi: Analitik MİY çeşitli çevrelerden ve operasyonel MİY’den gelen verileri analiz ederek müşterileri ve onların davranışlarını anlamaya çalışır.

İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi: İşletme ve müşterileri arasında etkileşimi sağlamak için çeşitli araçlarla iki yönlü diyalog kurar. Telefon, faks ve posta hizmetleri, e -posta gibi iletişim araçları kullanılan araçlardır.

Diğer Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri: Müşterileri kazanma ve koruma hedefi doğrultusunda müşteri merkezli bir iş kültürünün gelişimini benimseyen stratejik müşteri ilişkileri yönetimi ve internet ve diğer bilgi teknolojileri çözümlerini kullanan elektronik müşteri ilişkileri yönetimi diğer MİY sistemleri içerisinde yer alır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknolojisi: Üç teknolojik boyut MİY süreçleri açısından önem arz etmektedir. Süreç açısından MİY teknolojisi operasyonel, analitik ve iş birlikçi şeklinde sınıflandırılmaktadır.

Operasyonel MİY Teknolojileri: Operasyonel teknolojiler bilgi ve satış sistemleri, müşteri ve destek hizmetleri, intranet ve extranet, müşteri veri tabanı gibi araçlardan oluşmaktadır.

Analitik MİY Teknolojileri: Analitik MİY teknolojisi müşterilere ait bilgileri toplayan, depolayan, düzenleyen, işlemden geçiren, yorumlayan ve sonuçlarını kullanıcılarına rapor eden teknolojilerdir.

İşbirlikçi MİY Teknolojileri: İşbirlikçi MİY teknolojileri, iki yönlü iletişime imkân veren web, e -mail, ses uygulamaları, normal posta gibi iletişim araçlarını içerir.

MİY’de Kullanılan Teknolojiler: İletişim ve bilgisayar teknolojileri işletme ve müşteri arasında sağlıklı bir etkileşim kurarak iki tarafında yararına olan kararların alınmasını sağlayan önemli araçlardır. MİY’in gelişmesinde en etkin rol iletişim ve bilgisayar teknolojilerine aittir. Kampanya yönetimi yazılımı, etkinlik pazarlaması, veri madenciliği, ERP -CRM entegrasyonu ve internet kullanılan bazı teknolojilerdir.