Kriz İletişimi ve Halkla İlişkiler

Kriz İletişimi

Kriz yönetimi çalışmalarında krizlerin belli aşamaları takip eden bir süreç izlediğine ilişkin bir konsensüsten söz edilebilir. Krizlerin gelişimi ve yönetimi (a) kriz öncesi, (b) kriz anı ve (c) kriz sonrası olmak üzere üç aşamalı bir yapı arz etmektedir. Genel anlamda kriz öncesi, kriz anı ve kriz sonrası evrelerde örgüt ile paydaşları arasındaki bir diyalog süreci veya bir kriz durumunda ihtiyaç duyulan bilginin toplanması, işlenmesi ve dağıtılması olarak tanımlanan kriz iletişimi, krizlerin bu yaşam döngüsü içerisinde her bir evrede hayati rol oynamaktadır.

Kriz iletişimi çalışmalarını sahip olduğu özellikler bağlamında kriz bilgi yönetimi ve paydaş tepki yönetimi olarak da ayrıştırmak mümkündür. Kriz bilgi yönetimi, kriz yönetim ekibinin bir kriz anında insanların krize yönelik tepkilerini biçimlendirmeye yönelik yapmış oldukları çalışmaları kapsamaktadır. Paydaş tepki yönetimi ise kriz dönemlerinde paydaşların krizin mevcut durumuna, krizden sorumlu tutulan kuruma ve kurumun krize yönelik tepkilerine ilişkin algılarını etkilemek üzere yürütülen iletişim çalışmalarını ifade etmektedir.

Kriz Öncesi İletişim Çalışmaları

Kriz yaşam döngüsünün ilk evresi olarak kabul edilen kriz öncesi evre krize yol açabilecek risklerin tanımlanmasını içermekte ve kriz önleme ve krize hazırlık olmak üzere iki temel çalışma alanını kapsamaktadır. Kriz önleme çalışmaları ileride krize dönüşebilecek riskleri tanımlamak ve azaltmak üzere gerçekleştirilmektedir. Bu aşamada iletişim uzmanları risklerin varlığını ortaya koyan uyarı sinyallerini belirlemeye çalışmaktadırlar. Krize hazırlık çalışmaları kapsamında ise kriz takımları kurumu krize hazır bir hâle getirecek faaliyetler yürütmektedir. Bu çerçevede ilk olarak bir kriz durumunda öncelikli yapılması gerekenler için rehber niteliği taşıyan ve bu yönüyle kurumun yapacağı eylemler için çerçeve sunan bir kriz yönetim planı hazırlanmaktadır. İkinci olarak hazırlanan bu kriz yönetim planını uygulayacak kriz yönetim takımı oluşturulmakta ve paydaşlarla olan iletişim sürecini yönetecek bir kriz sözcüsü belirlenmektedir. Son olarak hazırlanan plan çeşitli pilot uygulamalar çerçevesinde test edilmekte ve kriz yönetim takımı bu plan çerçevesinde başta medya ilişkileri olmak üzere çeşitli iletişim ortam ve araçları ile ilgili olarak temel bir eğitime tabi tutulmaktadır.

Kriz öncesi evrede yürütülecek faaliyetlerden biri de risk iletişimi çalışmalarıdır. Risk iletişimi ile paydaşlar kurumların kendileriyle paylaşmış oldukları riskler ve bu kurumların söz konusu riskler ile nasıl baş etmeyi düşündükleri hakkında bilgi edinmektedirler.

Kriz Anı İletişim Çalışmaları

Kriz yaşam döngüsünün ikinci aşaması olan kriz anı evresi, artık bir risk olmaktan çıkıp krize dönüşen olay/olaylar karşısında kurumun gösterdiği tepkileri (kurumun söyledikleri ve yaptıkları) içermektedir.

Kriz anı evresinde öne çıkan kriz tepki iletişimine ilişkin yaklaşımlar taktiksel ve stratejik olmak üzere iki ana gruba ayrılmaktadır. Taktiksel yaklaşım özelliğinde olanlar paydaşlara iletilecek mesajın biçimine odaklanmakta ve özellikle kriz anında medya karşısına çıkacak olan kriz sözcüsünün nasıl davranması ve neyi nasıl söylemesi gerektiği üzerine odaklanmaktadır. Kriz tepki iletişim yaklaşımlarının ikincisi olan stratejik yaklaşımda ise mesajın içeriğine odaklanılmakta ve kriz anında paydaşlara ne söyleneceği konusunda öneriler sunulmaktadır.

Kriz Sonrası İletişim Çalışmaları

Kriz yaşam döngüsünün son evresini oluşturan kriz sonrası dönem, kurumun yavaş yavaş rutin işlerine dönmeye başladığı, krizin etkilerinin azaldığı ve dolayısıyla kurum yöneticilerinin dikkatlerini krizden çevirmeye başladıkları bir döneme karşılık gelmektedir. Ancak bu evrede de kriz anı olarak adlandırılan bir önceki evrede benimsenen ve kullanılan itibar onarma çalışmalarına devam edilmelidir.

Kriz sonrasında yürütülecek bir diğer çalışma alanı örgütsel öğrenme olarak ifade edilen faaliyetleri kapsamaktadır. Bilgi yaratma, tutma ve aktarma süreci olarak örgütsel öğrenme ile kurumlar, kurum stratejileri ve politikalarında elde ettikleri bilgiler doğrultusunda değişiklik yapma şansına sahip olmaktadırlar. Örgütsel öğrenme ile kriz yöneticileri yürütmüş oldukları kriz yönetim sürecini tartışarak sürecin aksayan yönlerini irdeleyebilmekte, gelecekteki krizler için uygulayacakları kriz yönetim sürecini iyileştirme fırsatı yakalamakta ve süreç içerisinde yürütmüş oldukları kriz iletişimi çalışmalarını değerlendirebilmektedirler.

Kriz İletişiminde Halkla İlişkilerin Rolü

Halkla ilişkilerin kriz yönetiminde oynadığı rol büyük oranda kendini kriz iletişim sürecinde göstermektedir. Söz konusu süreç halkla ilişkiler uzmanları tarafından yürütülmektedir.

Literatürde kriz iletişimi stratejik halkla ilişkilerin ana unsurlarından biri olarak değil büyük oranda halkla ilişkilerin özel bir uygulama alanı kabul edilmektedir. Bu nedenle kriz yönetiminde genellikle halkla ilişkilere kriz esnasında çeşitli iletişim çalışmaları aracılığıyla krizin olumsuz etkilerini azaltacak mesaj üretme ve yayma fonksiyonu yüklenmektedir. Ancak halkla ilişkilerin taktiksel bir araç değil stratejik bir yönetim fonksiyonu olduğu dikkate alındığında kriz yönetimindeki rolü daha iyi anlaşılacaktır.

Grunig, halkla ilişkilerin kriz yönetimindeki rolünü halkla ilişkilerin esasen bütünüyle bir sorun yönetimi olduğunu ileri sürerek bu çerçevede halkla ilişkiler uzmanlarının çevresel bir tarama yapmak suretiyle kurumun almış olduğu kararlar veya yürütmüş olduğu faaliyetlerin sonuçlarından etkilenen kamuları için olası sorun alanlarının belirlenmesi ve kurumun karar alma süreçlerine katılarak söz konusu bu sorunların çözüme kavuşturulması yönünde stratejik tavsiyelerde bulunma olarak açıklamaktadır.