Müşteriler

Müşteri belirli bir örgütün belirli bir marka malını, idari veya kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluşa verilen isimdir. Günümüz yönetim literatüründe müşteriler genellikle müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarıyla birlikte ele alınmaktadırlar. Müşteri; belirli bir örgütün belirli bir marka ürününü ya da hizmetini örgütsel veya kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluştur. Müşterilerin bir işletmeyle kurdukları ilişkiyi devam ettirmesinin ardında yatan temel neden kendilerine sunulmakta olan değerden memnun olmalarıdır. Değer yaratmak; hizmet ile kalitenin bir sentezi olabilmekte ve hizmet, kalite ve müşteri tatmininin bütün unsurlarını kapsamaktadır. Müşterilerin işletmenize sadakat geliştirebilmeleri için sunduğunuz ürün ya da hizmetlerden tatmin olmaları gereklidir. Müşteri tatmini üzerinde etkili olan temel etken müşterinin sunulan ürün ya da hizmete ilişkin beklenti düzeyidir. Müşterinin beklenti düzeyini kişisel ihtiyaçlar, önceki deneyimler ve ağızdan ağıza iletişim gibi unsurlar etkileyebilir. Müşteri tatmini yaratmak için öncelikli olarak var olan müşteri tatmin düzeyini ölçmek gerekir. Çünkü mevcut müşteri tatminine ilişkin yapılan araştırmalar bize neyi doğru yapıldığına ve neyin doğru yapılmadığına ilişkin temel veriler sağlayacaktır. Ulaşılan bu veriler ışığında müşteri tatminine yönelik olarak eksik olan noktalar tespit edilebilir ve daha yüksek bir müşteri tatmini yaratmaya yönelik olarak geliştirilebilir.

Müşteri şikâyetleri de müşterilerle kurulan iletişim çok önemli bir boyutunu oluşturmaktadır ve birçok örgüt müşterilerinin şikâyetlerini yönetmek için özel mekanizmalar kullanmaktadır.

Yirminci yüzyılın ortalarında kitlesel üretim yöntemleri ve kitlesel pazarlama stratejileri, müşterilere sunulan ürünlerin sayısını arttırarak rekabeti farklılaştırmaya başlamıştır. Bu da işletmelerin geleneksel pazarlama anlayışından, müşteri odaklı bir pazarlama anlayışına yönelmeleri sonucunu beraberinde getirmiştir. Bu yeni anlayış işletmelerin müşterilerine atfettiği değeri daha da yükseltmiş ve işletme ile müşteriler arasında uzun soluklu ilişkilerin önemini vurgulamıştır. Bu nedenle günümüzde işletmelerin müşterileriyle kurdukları iletişimi anlamada anahtar kavram müşteri ilişkileri yönetimi kavramıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının temelinde ise ilişki pazarlaması kavramı yatmaktadır. İlişki pazarlaması, bireysel müşterilerin işletmelere ne dediğine ve şirket çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi gerektiğine yönelik olarak istekli biçimde davranışlarını ve uygulamalarını değiştirme düşüncesidir. Kısaca, müşteri ilişkileri yönetimi müşteri ilişkilerini kârlı hâle getirmeyi, farklılaşma sağlamayı, maliyeti düşürmeyi ve işletmenin verimini arttırmayı amaçlar. Oldukça yakın bir zamana kadar müşteri ilişkileri, teknolojiyle çok az ilintisi olan bir süreçti ve satış, her bakımdan satıcının kişisel zekâsını ürün, pazar, fiyatlama ve rekabet hakkındaki bilgisiyle birleştirerek satış işlemlerini başarıyla sonuçlandırmasıyla belirlenmekteydi. Oysaki günümüzde internet bazlı uygulamalar teknoloji destekli satış için son derece farklı olanaklar yaratmış durumdadır. Müşteri ilişkileri yönetimi dünyasını etkileyen birçok önemli teknolojik gelişmenin arasında internet, muhtemelen en baskınıdır ve elektronik müşteri ilişkileri yönetimi kavramının doğuşuna öncelik etmiştir. Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi, internete erişim olanaklarının artması sonucu artan müşteri gereksinimleri, istekleri ve beklentilerini karşılamak amacıyla, şirketlerin, müşteri ilişkileri yönetimini internet ortamında etkileşimli ve gerçek zamanlı olarak dinamik bir şekilde gerçekleştirme faaliyetlerini ifade etmektedir.