Satış Sonrası Hizmetler ve Kurumsal Sosyal Sorumluluk

Hedef kitleler açısından satış sonrası hizmetler ve örgütlerin topluma yönelik sergiledikleri sosyal sorumluluk anlayışı, üretim kadar önemli bir yer tutmaya başlamıştır. Hedef kitleler ürün/hizmeti satın aldıktan ya da ondan yararlandıktan sonra da ortaya çıkan şikâyet ya da taleplerinin etkin bir biçimde ve süratle değerlendirilmesini arzu ederler. Satış sonrası hizmetler, ürüne/hizmete artı bir değer kazandırır.

Satış sonrası hizmetler, örgütlerin hedef kitlelerine olan sorumluluklarının bir parçasıdır. Bununla birlikte hem yasal düzenlemeler hem de örgütlerin ürünlerine/hizmetlerine yönelik kaliteyi arttırma çabaları, pek çok alanda ortaya çıkan yeni sorumluluklar doğurmaktadır.

Günümüzde tüketiciler gün geçtikçe daha da bilinçlenmekte ve satın aldıkları ürün ya da hizmete ilişkin satış sonrası hizmetleri talep etmektedir. Modern pazarlama yaklaşımının merkezinde olan tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması, tüketici memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için satıştan sonra da devam etmektedir.

Satış sonrası hizmetlerin uygulanmasıyla ilgili yaklaşımlar; kalite odaklı, geleneksel ve yasal yaklaşımlar olmak üzere üç grupta toplanabilir.

İşletmelerin satış sonrası hizmetler konusunda birtakım araştırmalar yaparak pazardaki değişimleri izlemeleri gerekmektedir. Satış sonrası hizmetler konusunda faaliyet gösteren işletme yöneticileri, yaptıkları yeni stratejik planlar ile firmalarının değerini arttırmaya çalışmaktadırlar.

Kurumsal sosyal sorumluluk, herhangi bir örgütün hem iç, hem de dış çevresindeki tüm paydaşlara karşı “etik” ve “sorumlu” davranması, bu yönde kararlar alması ve uygulaması şeklinde tanımlanabilir. Bir işletmenin doğrudan ve/veya dolaylı ilişki içerisinde bulunduğu ve işletme kararlarından ve faaliyetlerinden ciddi olarak etkilenebilecek gruplara “paydaş” adı verilmektedir. Örgütlerin sorumlulukları aynı zamanda tüm paydaşlarına yöneliktir.

Kurumsal sosyal sorumluluk sürecin ilişkin ilk fikirleri geliştiren kişilerden biri L.E. Preston’dur. Preston’a göre işletmeler, sosyal katılım olarak da bilinen dört aşamalı bir süreci takip ederler. Bu aşamalar şunlardır:

Bir sorunun farkına varma veya anlama

Analiz ve planlama

Politika gelişimi yönünde tepki gösterme

Uygulama

Kurumsal sosyal sorumluluk anlayışı hem örgütün hem de toplumun yararına çift yönlü bir değer sağlamaktadır.

Günümüzde örgütler sosyal sorumluluk çabalarını rekabet bağlamını iyileştirmek için de kullanabilirler. Sosyal sorumluluk faaliyetlerinden rekabet bağlamını geliştirmek için yararlanmak, bir örgütün uzun dönemli iş fırsatlarını güçlendirir. Örneğin herhangi bir faaliyet için maddi destekte bulunmak, örgütün belli bir olaya destek vermesi karşılığında yeteneklerini ve ilişkilerini de güçlendirir. Örgütlerin çevrelerine bu şekilde destek olması, yerel yaşam kalitesini ve eğitim düzeyini artırabilir aynı zamanda yerel pazarı genişleterek ve yerel iş ortamında düzgün iş yapılmasına yol açarak şirketin rekabet gücüne katkıda bulunur. Günümüzde hemen hemen tüm örgütler kendilerine bir kurumsal sosyal sorumluluk alanı ve faaliyet dizgesi belirleyerek çalışmalarda bulunmakta ve kamuoyunun güvenini tazeleyecek, imajını güçlendirecek projeler geliştirmektedir.