Güvenlik Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi

Toplam Kalite Yönetimi

Toplam kalite yönetimi; paydaşların ya da tüketicilerin istek ve beklentilerini en ekonomik şekilde karşılamak amacıyla işletme organizasyonunda çeşitli birimlerin, kalitenin oluşturulması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabaların birleştirilerek koordine edildiği bir sistemdir. Toplam kalite yönetiminin en temel prensipleri; müşteri odaklılık, yönetim ile çalışanların katılımı ve sürekli iyileştirmedir.

Kalite Kavramı ve Felsefesi

Avrupa Kalite Organizasyonu (Europe Quality Control / EOQC) kaliteyi, bir ürün ya da hizmetin gereksinimleri karşılama yeteneğine dayalı tüm özellikleri olarak tanımlamaktadır. Bu anlamıyla kalite sözcüğünün ifade etmeye çalıştığı anlamın içerisinde şu özellikler ön plana çıkmaktadır: tüketicinin gereksinim ve beklentileriyle tanımlanacak teknik özellikler, üretilen ürün ya da hizmetin şartnamelerde belirtilen tasarım özellikleri ile uygun olması, ürün ya da hizmetin belirli fonksiyonları yerine getirmesi. Birinci özellik tasarım kalitesi, ikinci özellik uygunluk kalitesi üçüncü özellik ise kullanım kalitesi olarak adlandırılmaktadır.

Japonlara göre kalite için tasarım, süreç kontrolü, süreç geliştirme ve muayene önemli unsurlardır. Kalite tasarımında, mühendislik, ürün tasarımı ve tüm personelin katkısı değerlendirilir. Süreç kontrolü ve süreç geliştirilmesinde tedarikçilerle ilişkiler, istatistiksel kalite kontrolü ve üretim programı bulunmaktadır. Son unsur olan muayene is, malzemeden ürün muayenesine kadar tüm fonksiyonları kapsar. Kalitenin ön plana çıkmasındaki esas neden verimlilik olmuştur.

Kaliteyi Oluşturan Temel Unsurlar

Bir hizmetin kalitesi iki unsurun birleşimi ile ortaya çıkmaktadır. Bunlar dizayn kalitesi ve uygunluk kalitesidir. Dizayn kalitesinde, hizmet ile ilgili fiziksel donanımlar ve hizmetin özellikleri birlikte değerlendirilir. Uygunluk kalitesi ise dizayn kalitesinde belirlenen göstergelere ve standartlara göre hizmetin üretilmesidir. Kalite göstergelerine göre uygunluk derecesi yükseldikçe hatalı hizmet oranı azalır.

Kalite Kontrolü ve Kalite Kontrolünü Etkileyen Faktörler

Japon tarzı kalite kontrolü tüm personelin katılımı ile gerçekleştirilir. İşletme düzeyinde kalite kontrolü ile toplam kalite kontrolü özünde aynı anlamı taşımaktadır. Toplam kalite kontrolünün tek farkı, tüm personelin sürece dâhil olmasıdır. Kalite kontrol süreçlerinde sıfır hatayı öngören sistemler günümüzde yaygınlaşmıştır. Bu sistemler; Kaynak Muayenesi; %100 Kaynak Muayenesi; Düzeltici Faaliyetlere Harcanan Zamanın Minimize Edilmesi; Poke-Yoke Sistemi'dir.

Güvenlik Yönetimi ve Kalite

Gerek kolluk güçlerinin gerekse de özel güvenlik kuruluşlarının verimli ve etkin hizmetler verebilmelerinde kalite olmazsa olmaz bir niteliğe bürünmüştür. Toplam kalite yönetimi anlayışının, bugünün güvenlik yönetimi sorunlarının çoğuna çözüm üretebilecek düzeyde araçları bulunmaktadır.

Güvenlik Yönetiminde Kalite Organizasyonu

İyi bir kalite organizasyonunun oluşturulması öncelikle yetki ve sorumlulukların net bir biçimde belirlenmesine bağlıdır. Kalite yönetim organizasyonunda diğer önemli konu ise iletişim ve koordinasyondur. Her organizasyonda olduğu gibi toplam kalite yönetimi organizasyonunda yapılması gereken son konu ise aynı zamanda sağlıklı bir organizasyonun temel şartı, organizasyon prensiplerinin açık ve seçik olarak belirlenmesidir.

Kalite Kontrol Çemberleri

Çalışanların verimi ve üretimdeki titizliği; yaratıcılık yeteneklerinin geliştirildiği, takdir edilme arzularının giderildiği bir işyerinde ve aidiyet duygularının giderildiği bir ortamda gelişir. Bu konuda Japonların önerdiği en önemli yönetim tekniği “kalite kontrol çemberleri"dir. Kalite kontrol çemberleri bir hizmetin daha kaliteli üretilmesinde önemli bir etmen olduğu gibi aynı zamanda çalışanlar için motivasyon kaynağıdır. Kalite kontrol çemberleri, aynı mesleki faaliyet içinde olan veya aynı birime bağlı olarak çalışan ve sayıları 5 ile 10 kişi arasında değişen gönüllü kişilerden oluşur.

Yapılan çalışmalara göre kalitenin kurumsal bir alan bulabilmesinde aşağıda sıralanan yönetim uygulamaları fayda sağlayacaktır: Sürekli Gelişme, PokeYoke Sistemi, En İyiyi Araştırma Yöntemi (Benchmarking), Yeniden Dizayn (Reengineering), Entegre Mühendislik.

Sürekli İyileştirme

Toplam kalite yönetiminde değişen beklentilerin karşılanması sürekli iyileştirme felsefesine bağlıdır. Adından da anlaşılabileceği gibi dur durak bilmeyen bir iyileştirme süreci toplam kalite yönetiminin amacına ulaşabilmesinde bir gereksinimdir. Bir kurumda sürekli iyileştirmenin sağlanabilmesinde kullanılan en popüler yaklaşım Deming’in önerdiği sürekli iyileştirme yöntemidir.

Poke-Yoke Sistemi

Japonya’da Shigeo Shingo tarafından geliştirilen poke-yoke sistemi bir kalite kontrol tekniğidir. Bu sistemin temel amacı hizmetlerde ortaya çıkan hataları sıfıra indirerek maliyetleri düşürmekten ibarettir. Poke-yoke sistemi, proaktif bir yaklaşım ile hizmet üretiminde sorun yaratan nedenleri uygulamadan önce ya da uygulama anında ortadan kaldırır.

En İyiyi Araştırma Yöntemi (Benchmarking)

Benchmarking olarak da isimlendirilen en iyiyi araştırma yöntemi toplam kalite yönetiminde hem kurumun kendini endüstri dalındaki yerini belirleyebilmesi hem de başkalarından öğrenerek eksiklerini giderebilmesi açısından önemli bir yere sahiptir. Benchmarking, ekonominin her alanında en iyi performansa sahip işletmeleri ya da uygulamaları bularak bunların karşısındaki kendi durumunu belirlemek, önce onlarla eşit düzeye gelmek ve sonrasında onların performansını geçmeyi hedefleyen bir yöntemdir.

Yeniden Dizayn (Reengineering)

Yeniden dizayn, bir hizmetin ya da bir mamulün temel olarak radikal bir biçimde değiştirilerek yeniden tasarlanmasıdır. Burada verilen hizmet ya da üretilen mamulde küçük ya da kademeli değişimlerle değil, daima daha iyi bir yol vardır, prensibi ile temelden ele alınarak değiştirilmeye çalışılır.

Entegre Mühendislik

Entegre mühendislik aslında bir ihtiyaca binaen ortaya çıkmıştır. Özellikle kurumların büyümesine paralel olarak haberleşme ve iş birliğine engel olan süreçlerin ortadan kaldırılması ihtiyacından doğmuştur. Burada süreçler ve faaliyetler ilgili birimlerin uzmanlarından oluşan bir ekip ile problem ve projeler ele alınır ve baştan sona üzerinde çalışılarak çözüme ulaştırılır.