Bir Hizmet İşletmesi Olarak Emlak İşletmeleri

Konut, insanların barınma ihtiyaçlarını karşılamanın yanısıra sosyal, ekonomik, kültürel ve siyasi birçok farklı yönü olan önemli bir kavramdır. İnsanların konut ihtiyacını karşılanması inşaat sektörünün kapsamında ele alınmaktadır. İnşaat sektörü içeriğinde yer alan iki yüzden fazla alt sektörü doğrudan veya dolaylı olarak ilgilendirmesi, istihdam yaratma potansiyelinin çok yüksek olması gibi nedenlerle ülke ekonomilerinin de lokomotif sektörlerinden biridir. İnşaat sektörü diğer sektörlerle de yakından ilişkilidir. Örneğin; her yapılan konut, dolaylı yollardan bu konutlar için gerekli olan beyaz eşya, halı, perde, mobilya vb. gibi birçok farklı sektörün de performansına katkı sağlar. Emlak komisyonculuğu işini yapmak üzere kurulan emlak işletmeleri ev, arsa, arazi gibi somut ürünleri konu almasına karşın, emlak işletmesi tarafından yerine getirilen bir diğer ifadeyle sunulan ise aslında hizmettir. Emlak işletmeleri, olası müşterilerine kiralama ve satış hizmetleri ile aracılık ve danışmanlık hizmetleri sunmaktadırlar. Temel amaçları kâr elde etmek, işletmenin yaşamının sürekliliğini sağlamak, topluma ve müşterilerine fayda sağlamaktır. Ayrıca emlak işletmeleri; sahip olduğu varlıkların değerini artırma, satışları artırma, inovatif uygulamaları hayatta geçirme, çalışan ve müşteri tatminini artırma, verimliliği artırma, esnek bir çalışma ortamı oluşturma ve maliyetleri azaltma gibi amaçları da belirleyebilirler.

Emlak işletmeleri, sahibi ve çalışanın tek kişi olabileceği gibi çok daha profesyonel şekilde organize olmuş işletmeler şeklinde de olabilir.

Emlak sektöründe hizmet sunum süreci; listeleme, araştırma, değerlendirme, pazarlık ve satışı kapama olarak 5 aşamaya ayrılabilir.

Emlak sektöründe; emlak işletmesi, alıcı, satıcı, kiraya verenler, kiralamak isteyenler, devlet kurumları (tapu kadastro genel müdürlüğü, maliye bakanlığı, belediye vs.), kredi kuruluşları (banka ve özel finans kuruluşları), emlak değerleme uzmanları, gayrimenkul danışmanları, mülk yöneticileri, proje geliştiricileri, inşaat firmaları, yatırımcılar ve reklam işletmeleri gibi farklı taraflar rol oynamaktadır.

Hizmet kalitesi; müşterilerin kalite algılarına dayanan bir kavramdır. Müşterilerin kalite algısı, özellikle hizmet sektöründe satın alma kararlarının önemli bir parçasıdır. Hizmet kalitesindeki geliştirmeler, işletmelere rekabetçi avantaj sağlamaktadır. Bu anlamda hizmet kalitesi emlak sektörü için de dikkate alınması gereken bir özelliktir.

Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimini uygulamak, hizmetlerin görünmezliği, ürünün aynı anda tüketilmesi gibi nedenlerle üretim sektörlerine göre çok daha zordur. Ancak işletmeler sundukları hizmetlerin kalitesini iyileştirmeli ve geliştirmelidirler. Bunun ilk adımı ise emlak işletmesi tarafından sunulan hizmetlerin kalitesini ölçmekle gerçekleşir. Ölçüm sonucunda elde edilecek bilgiler, işletmelerin hizmet kalitesinin istenen seviye getirilebilmesi açısından yararlı olacaktır. Hizmet kalitesinin ölçümünde toplam kalite endeksi, SERVQUAL, SERVPERF, kritik olay yöntemi, hizmet barometresi yöntemi ile istatistiki yöntemler olmak üzere birçok yöntem bulunmaktadır.

Birçok hizmet kalitesi ölçüm yöntemi bulunmakla birlikte, bu yöntemler içinde Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeği en çok kullanılan ölçeklerden biridir. Bu yönteme göre hizmet kalitesi fiziksel özellikler, güvenirlik, heveslilik, güven, empati boyutlarından oluşmaktadır.