Çağrı Merkezlerinde Satış Sürecinde “Scrıpt” Kullanımı

Script: Müşteri ile iletişimde, tüm kanallarda standardize edilmiş cümleler için kullanılmış genel ifadedir.

Çağrı merkezi yönetimleri, kalite ve standardizasyonun sağlanabilmesi için standart/sabit metinler oluşturmayı tercih etmişlerdir.

Script kullanımı söz konusu olduğunda, müşteri danışmanlarının karşısına ne söyleyeceğini koymak standardı sağlamakla beraber müşteri ile diyolog ve samimiyetin kaybolması riskini taşır.

Etkin bir script hazırlığı, iyi bir ön hazırlık gerektirir.Etkin bir script,sabit bir script metninden çok yönlendirici bir çağrı rehberi olmalıdır.

Sriptin, parametrik yapı, çerçeve-özgürlük dengesi, Analog işaretleme ve kodlama, pop-up yapısı ve görsellikle ilgili özelliklerine dikkat edilmelidir.

Metnin verdiği duygunun yansıması için de birtakım özellikleri gözönüne alan bir kodlama sistematiği geliştirilmiştir.