Bürolarda Toplam Kalite Yönetimi

Kalite kavramı, küreselleşen dünyada endüstriyel ve sosyal yaşam içinde en çok kullanılan kavramlarından biridir. Yönetim sistemlerinin kurumsal yapısı içinde eskiden beri kullandıkları kalite sözcüğü, yeni gelişmelerin ve arayışların belirleyici unsuru konumundadır. Kalite kavramının iş dünyasında ortaya koyduğu birikim ve Japonya’daki başarılı uygulamalar “Toplam Kalite Yönetimi” felsefesini doğurmuş ve bu felsefe hızlı bir yayılma göstererek tüm dünyada ve her alanda hayata geçirilmeye çalışılmıştır.

Kalite ile ilgili ilk kayıtlar MÖ kadar uzanmaktadır. Ancak kalite yönetimi ile ilgili sistemli ilk çalışmaları 1932 yılında. W.F. Shewhart gerçekleştirmiştir. 1950’li ve 60’lı yıllarda Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, Joseph M. Juran, Kaoru Ishikawa ve Genichi Taguchi başta olmak üzere kalite kavramına yön veren kişilerce yapılan çalışmalar ve öne sürülen fikirler, globalleşmeyle birlikte kalite kavramını tüm işletme etkinliklerini yönlendiren bir temel kavram hâline getirmiştir.

Kalite yönetimi yaklaşımlarının geliştirilmesinde temel katkısı olan kavramlar; kalite kontrol, kalite güvence ve kalite iyileştirmedir. Toplam kalite yönetimi; müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek için kullanılan insan, iş, ürün ve/veya hizmet kalite gereksinimlerinin sistematik bir yaklaşımla ve tüm çalışanların katılımıyla sağlanmasıdır.

Standartlar kalite konusunda alt sınırı belirlemektedir. Türkiye'de TSE ulusal standartların hazırlanmasında görevlidir. Uluslararası standardizasyon denilince ilk akla gelen kurum ise ISO'dur. Kalite alanında kullanılan diğer belli başlı standartlar ise Fairtrade, Mavi bayrak, Rainforest Alliancedır. Sertifikasyon; örgütlerin faaliyet süreçlerini kalite bağlamında etkin kıldıktan sonra atacakları ilk adım bu durumun sertifika ile belgelendirilmesidir. Bu sayede örgüt, kendi mal ve hizmetlerini rakiplerine göre daha doğru bir şekilde konumlandırma şansına sahip olmaktadır. Örgütler, kalite konusunda önce standartların öngördüğü düzeye çıkmayı hedeflemekte, daha sonra bu düzeyin üzerine çıkarak kalite düzeylerini sertifikalandırma çabalarına girişmekte, en üst düzeyde ise kalite ödüllerine başvurarak kalite düzeylerinin mükemmelliğini tüm paydaşlara göstermeyi hedeflemektedirler. Kalite ödülleri şöyle sıralanabilir: Deming Ödülleri, Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü, Ulusal Kalite Ödülü (Türkiye) ve EFQM’dir.

Bürolarda önlenmesi gereken savurganlıklar amacına uygun olarak kullanılmayan kırtasiye malzemeleri, gereksiz telefon görüşmeleri, boşa yanan ampuller gibi enerji savurganlıkları, kâğıt savurganlığı, ihtiyaçları iyi planlanmadan gerçekleştirilen satın almalar; yapılan işe uygun olmayan, standart çıktı üretmeyen, atıl kalan, hor kullanılan, bakımları yapılmayan makineler; uygun olmadığı halde işe alınan, eğitilmeyen ya da potansiyelinden yararlanılmayan personel; iyi hazırlanmamış iş tanımları, uygun olmayan yöntemlerin kullanılması, iyi planlanmamış eğitim programları, yüksek personel devir hızı gibi savurganlıklardır. Ayrıca planlama olmamasından, yetki devrinin gerektiği gibi olmamasından, doğru ve yeterli yöneltme yapılmamasından, koordinasyonsuzluktan, kontrol yetersizliğinden, iletişim aksaklıklarından, motivasyona gerektiği kadar önem verilmemesinden kaynaklanan savurganlıklar da vardır.

TKY’nin ana amaçlarından biri görünen/görünmeyen her türlü savurganlığı önlemek, kaynakların amaca uygun olarak kullanılmasını sağlayacak önlemler almaktır. Bürolardaki toplam kalite çalışmaları, iş akışı, zaman ve hareket etütleri, etkin iletişim, müşteri ilişkileri yönetimi, bilgi depolama - bilgiye ulaşma (dosyalama -arşivleme) gibi pek çok konuyu kapsar. Bürolarda TKY'nin öncelikli amaçları; savurganlığı önleme, verimliliği artırma, kaliteyi sürekli iyileştirme/geliştirme, maliyetleri düşürme şeklinde özetlenebilir.